国务院侨办出台国内为侨公共服务体系建设指导意见

　　为贯彻落实2015年国内侨政工作会议精神，指导推动国内为侨公共服务体系建设，提升全国侨办系统为侨公共服务能力和水平，国务院侨办制定了《国内为侨公共服务体系建设指导意见》。

　　全文如下：

国内为侨公共服务体系建设指导意见

　　为优化政府侨务部门职能、落实国内侨政工作会议精神，更好地维护侨益、凝聚侨心、汇聚侨智、发挥侨力，现就加强国内为侨公共服务体系建设提出如下工作意见。

　　一、总体要求

　　(一)工作任务

　　按照建设法治化、服务型政府要求，以凝聚侨心侨力、同圆共享中国梦为主题，依法履行政府侨务部门职责，落实各级政府为侨公共服务责任，提升为侨服务能力和水平，整合社会各界力量，建立健全国内为侨公共服务体系，满足归侨侨眷和华侨华人对国内公共服务需求，密切党和政府与他们的联系，为发挥侨务优势、服务国家大局奠定更加坚实的基础。

　　(二)工作原则

　　——政府主导、社会协同。为侨公共服务是政府的重要职责。必须切实发挥政府的主导作用，调动各方资源和积极性，建立健全以政府为主导、社会各方协同配合的体制机制，扩大为侨公共服务供给，确保归侨侨眷和华侨华人享有公平可及的公共服务。

　　——一视同仁、适当照顾。为侨公共服务必须贯彻党和国家侨务政策。坚持“一视同仁、不得歧视”，切实将归侨侨眷和华侨华人纳入各类公共服务覆盖范围；坚持“根据特点、适当照顾”，根据归侨侨眷和华侨华人与一般公民不同的特点和需求，提供更有针对性的公共服务内容，创新服务管理模式。

　　——融合发展、共建共享。坚持为侨服务与为大局服务相统一，以服务为抓手，寓管理、教育、引导、运用于服务之中，为归侨侨眷和华侨华人在国内创业发展提供支持。同时，更好地发挥侨力，服务国家改革开放和经济社会建设，努力使他们在共建共享中有更多获得感。

　　(三)工作内容

　　各级政府侨务部门应积极主动协调相关部门、机构、团体，通过出台政策法规及资金支持，借助各种资源并发挥各方优势，建立便捷高效的工作平台、网络和机制，为保障归侨侨眷和华侨华人依法享有政府公共服务统筹做出配套制度安排，形成为侨公共服务体系。

　　——责任主体：各级政府侨务部门主导协调各涉侨部门和基层社会管理组织等共同落实公共服务责任；

　　——服务对象：归侨侨眷和在国内居留或有相关利益的华侨(部分公共服务可适用于华人)；

　　——职能范围：落实侨务政策和相关法规，保障服务对象享有公共教育、劳动就业、社会保险、卫生计生、社会服务、住房保障、文化体育等基本公共服务，并根据服务对象特点和需求，提供涉侨政策法律服务、涉侨事务服务、侨界民生服务和事业发展服务等为侨公共服务。主要包括：(1)研究制定并督促执行涉侨政策法规，提供政策咨询和为侨法律服务，通过信访投诉受理、矛盾纠纷调解等，依法维护侨益，开展侨务法制宣传；(2)规范涉侨行政行为，依法办理涉侨身份认定、华侨回国定居等行政事项并推动解决实施中的具体问题，协调相关职能部门办理涉侨事务；(3)建立健全基层侨务工作平台，密切联系服务对象，支持基层社会治理；(4)推动改善侨界民生，对贫困、孤寡、失依、受灾等特殊困难群体提供救助，将符合条件的困难归侨侨眷全部纳入扶贫对象，落实扶贫政策和社会保障，确保侨界贫困人口如期脱贫；(5)为服务对象在国内就业创业提供政策支持和服务，帮助协调解决具体问题，引导支持其事业发展，服务国家和地方建设。

　　——平台机制：以开设一个涉侨行政服务窗口、打造一个为侨服务综合平台、建立一个为侨服务互联网络、完善一套工作统筹协调机制为重点，形成相对统一规范的组织框架和工作体系。

　　(四)工作目标

　　到2020年，在国内归侨侨眷和华侨华人聚集度较高的区域构建起布局合理、功能完善的基层为侨服务工作网络，形成政府主导协调、社会各界广泛参与的工作机制，初步建立广覆盖、多层次、系统化、长效能的国内为侨公共服务体系，确保国内涉侨群体切实享有便利、高效、贴心的公共服务。

　　二、开设涉侨行政服务窗口

　　按照推进依法行政和转变政府职能的要求，积极开设各级政府面向归侨侨眷和华侨华人的行政服务窗口，加强和改进涉侨行政服务工作。

　　(一)推动设立涉侨行政服务窗口。积极推动各级政府及其派出机构、基层社区等在其行政服务大厅开设涉侨行政事务办理窗口(以下简称“窗口”)，根据法规政策规定，结合编制权力清单、责任清单、负面清单以及规范行政审批行为等要求，全面梳理并建立涉侨行政审批和服务事项目录并实行动态调整，争取全部纳入窗口统一办理，方便服务对象集中办理各类涉侨审批和服务事项。根据各地实际需要和条件，可在行政服务大厅单独开设专门工作窗口或纳入行政服务大厅综合事务窗口受理，政府侨务部门应加强对窗口的工作指导或派员参与窗口轮值。不具备设立常设窗口条件的，可在涉侨事务办理较为集中的特殊时期，开设临时窗口集中办理。

　　(二)规范简化窗口办理程序。对纳入窗口办理的事项要进一步梳理规范并简化办理程序，坚决取消不必要、不明确、于法无据的证明材料和程序要求，积极通过与相关职能部门信息共享获取相关资料，减少由申请人提供的证明。逐项编制办事指南和申办表格，列明办理依据、受理单位、基本流程、申请材料、示范文本及常见错误示例、收费依据及标准、办理时限、咨询方式等内容，并在行政服务大厅公开展示，方便群众查阅和索取。积极推行不同职能部门之间的业务并联办理、一站式办理，健全窗口首问负责、一次性告知、限时办结等制度。

　　三、打造为侨服务综合平台

　　按照建设服务型政府要求，积极打造基层为侨服务平台，延伸各级政府侨务部门工作触角，构建国内为侨公共服务平台网络，整合资源扩大为侨服务供给。

　　(一)推动建立“侨之家”为侨服务平台。积极推进归侨侨眷和华侨华人聚集度较高的社区、园区(开发区、高新区、经济区等)、校区(高等院校、科研院所等)、场区(华侨农场等)等区域设立为侨服务平台，统一以“侨之家”命名，充分发挥其作为基层为侨公共服务平台的功能和作用，因地制宜、整合资源、综合利用、共建共享，有效提供符合服务对象特点和需求的服务内容，形成相对规范的整体架构和完善的工作网络，逐步将“侨之家”打造成为侨务部门为侨服务和涉侨群体自我服务的标志性品牌。

　　(二)建设城乡社区“侨之家”活动阵地。在符合条件的城乡居民社区，按照“有牌子、有场所、有人员、有经费、有活动”等规范要求，推动建立社区“侨之家”活动阵地，引导支持服务对象加强自我组织、自我服务、自我管理，努力将其打造成侨的温馨家园。积极将城乡社区关怀、居家养老、便民服务、社会综合治理、基层文化活动等项目与“侨之家”平台结合起来，围绕侨的特色承接相关活动，落实为侨公共服务。鼓励归侨侨眷、华侨华人发挥自身优势，以“侨之家”为平台参与支持社区管理、服务和建设，承担应有责任，扩大侨的影响，实现双向服务。

　　(三)打造园区、校区“侨之家”工作平台。依托园区、校区有关部门或创业园、孵化器、人才公寓等场所设立“侨之家”为侨服务站，协调有关部门和社会力量为归侨侨眷、华侨华人高层次人才就业创业提供政策支持、事业扶持、工作保障、居留便利、家属安排等必要的公共服务，打造优质的政务服务环境，聚集丰富的创新创业资源，营造引得进、留得住、能发展的良好氛围。各地“侨梦苑”和有条件的园区、校区要积极探索更好地整合侨务资源和各方力量，建立华侨华人创新创业服务中心，开展创业培训、项目申报辅导、投资融资、服务外包、技术展示交易、科技成果转化等专业服务；依托中心加强与海外人才工作站、校友会、海外留学生联谊会等各类侨界联谊组织的沟通和协作，搭建与华侨华人广泛联系和交流的平台，努力将“侨之家”打造成政策集成、人才汇聚的创新创业要素集聚平台。

　　(四)完善华侨农场地区归侨侨眷社会化管理。华侨农场下放地方管理后，要切实将退休职工、原场员和解除劳动关系人员的管理服务工作移交社区实行属地管理，进一步完善社区服务组织，理顺服务管理体制。积极推动在归侨侨眷集中居住的危房改造小区、旧场部等建立“侨之家”活动中心，将其作为各级侨办联系服务归侨侨眷的抓手，落实各项扶助关爱措施，支持其通过开展特色活动，丰富职工及群众文化娱乐活动，展示农场历史文化，建设归侨侨眷的精神家园，打造富有侨乡特色的基层文化名片。

　　四、建立为侨服务互联网络

　　适应新媒体技术发展的新趋势和服务对象的新要求，借助网站、微信、侨宝APP等技术平台，加强联系互动，为归侨侨眷、华侨华人提供更加便捷高效的网上服务。

　　(一)推行网上涉侨行政服务。依托政府官网、政务服务中心网站、微信、手机APP以及政务外网等互联网络和信息平台，积极推行涉侨行政事务网上查询、网上受理、网上办理，推广实行全程电子化办理审批，完善办理全程在线咨询服务，提高办事效率，逐步实现办理进度和办理结果网上(掌上)实时查询，构建线下线上全流程相融合、窗口职能与网上功能相统一的全天候服务平台，变“群众奔波”为“信息跑腿”。积极推广“侨宝”手机APP，不断完善掌上为侨服务功能。加强各级政府侨务部门官网建设，逐步推进全系统联网，主动做好政府信息公开，及时发布有关工作动态和政策信息，便利群众查询。

　　(二)推广应用新媒体、新技术。按照统一开发、分级运行、分级管理的模式，开通“网上侨之家”微信服务号，为各地“侨之家”提供类似“朋友群”的专属网络社交空间，建立功能相对统一的为侨服务网上工作平台，提供政策服务、听取意见呼声，增强工作联系和情感交流，更好发挥各级政府侨务部门和“侨之家”平台的作用，提高对用户需求的响应速度，增强信息的针对性，使服务对象有更多的参与感和获得感。鼓励支持归侨侨眷和华侨华人成立联谊组织，依托“网上侨之家”联系会员、发布信息、开展活动。积极创造条件，使“网上侨之家”与社区(园区、校区等)其他线上线下便民服务相联通，不断丰富拓展线上线下服务功能。

　　五、完善统筹协调工作机制

　　按照构建大侨务工作格局和工作体系的要求，加强统筹协调，综合集成平台机制，实现国内为侨公共服务法治化、系统化、规范化、长效化。

　　(一)加强工作协调。依托行政服务中心及涉侨行政服务窗口，积极将涉侨行政事项办理纳入行政服务中心后台工作协调机制，加强与相关部门的工作衔接和信息共享，通报协商解决涉侨政策问题，简化优化办事程序，变“侨胞来回跑”为“部门协同办”。各省级政府侨务部门要做好本省涉侨行政事务办理的统筹协调，加强工作指导，厘清工作分工和职责权限，建立完善政策审查和备案制度，确保政策口径一致、服务功能逐步看齐。按照相关事项审批程序要求，明确从街道乡镇(社区)、区县到省市各级行政窗口和政府侨务部门后台审批的办理权限分工，加快建立不同层级窗口、窗口与政府侨务部门之间的信息交换、材料流转机制，逐步推动建立跨区域业务协同办理、信息交换共享机制，积极推行基层窗口就近受理、材料上传审批以及同城通办、预约办理、委托代办等便利措施，形成全系统标准统一、工作有机衔接的网上为侨行政服务整体架构，为归侨侨眷、华侨华人提供更加人性化的服务。

　　(二)推进功能统筹。各级政府侨务部门要加强对本辖区内涉侨行政服务窗口和各地各类“侨之家”平台建设的统筹协调，制定中长期建设规划，明确规范标准，稳步推进。适应服务对象在社区、园区、校区等多区域流动的现实，不同区域的工作既要因地制宜，突出不同工作对象的特点，满足其个性化需求，又要形成工作相对统一、无缝衔接、规范有序的整体架构，促进区域工作联动，实现全程跟踪服务，努力打造国内为侨公共服务示范区。

　　要在巩固社区侨务工作示范点创建活动成果基础上，继续发挥示范点“侨之家”功能作用，根据为侨公共服务的新要求推动工作提档升级。将“网上侨之家”建设纳入工作总体方案，与实体“侨之家”工作平台建设同规划、同部署、同推进。鼓励各地先行先试，积极探索各窗口和平台信息的综合集成，建立以人为中心的侨情大数据，打造“智慧侨务”实验区，形成可复制、可推广的经验，在此基础上，逐步推进国内为侨公共服务体系智能化。

　　(三)实现共建共享。要进一步调动各方积极性、整合各方资源，实现国内为侨公共服务体系窗口、平台、网络共建共享、综合利用。加强涉侨行政窗口和“侨之家”平台的涉侨法规政策宣传、咨询和服务功能，形成“小窗口、大服务”工作格局。切实发挥各级涉侨行政窗口和“侨之家”平台作为侨界舆情收集和反馈渠道的作用，完善侨界舆情和政策信息定期逐级汇总上报的工作机制，及时汇总各类涉侨政策问题，加强上下工作联动，协调推动有关职能部门研究解决。整合基层普法教育、人民调解、律师服务、法律援助等资源，成立为侨法律服务组织，通过多种途径建立为侨法律服务联系点，接通公共法律服务管道，提供事前预防、事中援助、事后舒缓全流程法律服务。鼓励引导社会组织、社区工作者、志愿者队伍参与支持“侨之家”建设和基层为侨服务，探索通过政府购买服务等方式，发挥市场机制作用，整合更多资源，扩大为侨服务供给。

　　六、组织保障

　　(一)加强组织领导。各级政府侨务部门要切实加强对本地区为侨公共服务体系建设的组织领导，抓紧做好工作总体统筹规划，争取工作力量配套和经费保障；积极加强与各涉侨部门和有关单位的统筹协调，构建涉侨工作协调机制，调动各方积极性，厘清各自职责分工，实现工作有机衔接。

　　(二)加强队伍建设。要高度重视基层队伍建设，持续开展侨务干部培训，加大对基层侨务部门、行政服务窗口和平台工作人员的专项培训，提升基层侨务干部政策理论水平和依法护侨能力。积极培养归侨侨眷、华侨华人中的积极分子，充分发挥其主体作用，加强对社会组织和志愿服务队伍的培训、指导和支持，打造规范化、专业化、社会化的为侨服务队伍。

　　(三)加强作风建设。认真贯彻党的群众路线，践行“三严三实”要求，以问题为导向，破解关键障碍，强化服务意识，不断提升为侨公共服务的能力和水平，实实在在为侨办实事、办好事。坚决克服不作为、乱作为现象，克服庸懒散拖、推诿扯皮、敷衍塞责等问题。

　　(四)加强监督管理。对各项工作任务要进行细化分解，尽量明确可操作、可量化、可检验的标准和要求，推动工作精细化、标准化。建立健全工作考核评价机制，定期开展督导检查，探索引入第三方评价，畅通投诉渠道，主动接受监督，及时回应各方关切，确保服务可考核、有追踪、受监督。